Klant bepaalt mede beleid bij Van Leeuwen door continu meten customer experience

Van Leeuwen Buizen Groep is een internationale handelsonderneming en specialist in stalen buizen en buistoepassingen. Vanuit een wereldwijd netwerk van voorraadhoudende vestigingen bieden zij een breed pakket aan buisproducten en diensten op maat.

In Nederland werken de accountmanagers sinds drie jaar met de One2Ten app zodat zij tijdens hun klantbezoek meteen om feedback vragen over diverse onderwerpen. Zo heeft Van Leeuwen een continu beeld over de beleving van haar dienstverlening. Van Leeuwen zocht een nieuwe moderne manier van klantonderzoek en vond die met One2Ten.

Continu vinger aan de pols bij de klanten

Charlotte de Kam, marketingmanager bij Van Leeuwen: “Wat klanten van ons vinden bepaalt ons succes. Alleen wanneer wij constant onze diensten afstemmen op de verwachtingen van onze klanten, kunnen we succesvol blijven ondernemen. Het continu meten van klantfeedback is daar onlosmakelijk mee verbonden.”

“Onze accountmanagers verzamelen de feedback tijdens de klantbezoeken. Zij geven de iPad met de One2Ten app aan de klant. De vragen worden op een gemakkelijke manier gepresenteerd en hij of zij vult het onderzoek in. Het gaat snel en gemakkelijk en daardoor is de response heel hoog.

E-mail response werd lager en lager

Charlotte: “Voorheen organiseerden we eens in de 2 jaar een KTO, via internet, waarbij we onze klanten via e-mail benaderden. Het werd echter steeds moeilijker om een reactie te ontvangen. De response liep jaar op jaar terug. Het e-mailverkeer is ook zo toegenomen, daarmee val je gewoon niet meer genoeg op.”

“We waren op zoek naar een nieuwe moderne methode en kwamen zo bij One2Ten terecht. De manier van korte vragen stellen op een aantrekkelijke manier met een Ipad bij de klant was precies wat wij zochten. Ook konden we het aantal vragen met de One2Ten methode enorm omlaag brengen, van 30 tot maar 10 vragen. In 2 minuten geeft de klant zijn feedback en dit heeft de respons enorm verhoogd” aldus Charlotte.

Continue een actuele klantbeeld

Charlotte: “De One2Ten dashboards geven mij altijd een actueel beeld, ik heb altijd inzicht in de laatste stand van zaken. De dashboards geven veel informatie en zijn visueel aantrekkelijk. De infographics zijn ook heel eenvoudig te gebruiken in mijn eigen rapportages en dat werkt heel prettig.”

Charlotte: “Het is een leuke en hippe tool met veel gebruiksgemak voor de klant. We ontvangen tevens zogenaamde “alerts” als we scores onder de 6 halen. We vinden dat we hier direct actie op moeten ondernemen. Dat zijn klanten die duidelijk ontevreden zijn over iets, dus daar willen we snel aandacht aan geven.”

Beleid afstemmen op de klant

“In de cockpit kunnen de vestigingen zich met elkaar vergelijken en van elkaar leren. Tevens kun je eenvoudig doorklikken op de details per vestiging. We verzamelen informatie over alle aspecten van onze dienstverlening, zoals bereikbaarheid, deskundigheid medewerkers, ons aanbod van producten en diensten, onze uitlevering, facturatie en onze communicatie. Op basis van de uitkomsten bepalen we ons beleid” aldus Charlotte.

Charlotte: “We hebben met het onderzoek inzicht verkregen in onze sterke en minder sterke punten. We weten dus, wat onze klanten in ons waarderen en ook waar we onszelf moeten verbeteren. Er waren enkele zaken waarvan wij dachten dat we het goed deden maar de klant daar anders over dacht, dat hebben we meteen opgepakt.”

Echt samenwerken

“De interne reacties zijn heel positief. Iedereen is overtuigd dat het waardevolle informatie is, want de klant zegt het tenslotte. De resultaten worden gebruikt door met name de directie, commercie en logistiek. De resultaten hebben ons enorm geholpen om continu aan te sluiten bij de klantwensen” aldus Charlotte.

Charlotte: “Het contact met One2Ten is prettig, persoonlijk en informeel. Ik merkte dat de accountmanager zich goed kon inleven in ons bedrijf en in onze manier van werken. Dat helpt enorm. Verder is er ook veel mogelijk en is alles bespreekbaar. Er worden ook proactief verbeteringen aangedragen, zoals het nieuwe dashboard.”

Digitaal doch persoonlijk

Charlotte: “Een belangrijke uitdaging in klantcontact is voor ons enerzijds de behoefte aan digitale oplossingen en services en anderzijds de behoefte aan persoonlijk contact en aandacht. Wij zetten in op beide assen met innovaties en investeringen in digitale diensten, maar tegelijkertijd met nieuwe verkoopkantoren dichterbij de klant, zoals ons nieuwe kantoor in de Achterhoek.”

“Van Leeuwen besloot een paar jaar geleden dat het klantonderzoek persoonlijk tijdens klantbezoek moest worden afgenomen. Een papieren vragenlijst vond ik inefficiënt en ouderwets. De methode van One2Ten sloot exact aan op onze wens om met een moderne en hippe tool bij de klant aan te komen. De klant kan binnen 2 minuten het onderzoek invullen en de resultaten worden direct verwerkt in het dashboard, dat 24/7 bereikbaar en actueel is. Voor ons perfect!”