Realtime klantfeedback op locatie verhoogt service bij Technische Unie

Technische Unie is een landelijke groothandel voor de elektrotechniek branche, sanitair, verwarming, klimaattechniek en huishoudelijke apparatuur. Alles draait om de klant bij Technische Unie. Om als marktleider continu voorop te lopen doet zij er dan ook alles aan om haar klanten compleet te ontzorgen in al hun werkzaamheden.

Installateurs moeten snel en goed hun werk kunnen doen. Zij moeten op de hoogte zijn van de nieuwste innovaties. Het assortiment en servicepakket van Technische Unie is geheel afgestemd op deze klantbehoefte. Om doorlopend te weten of Technische Unie voldoet aan de klantwensen meet zij direct op locatie bij alle 38 vestigingen continu en real-time de klanttevredenheid met de interactieve One2Ten feedback oplossing.

Alle belangrijke aspecten van dienstverlening, het assortiment en de service worden gemeten en gemonitord per vestiging. De One2Ten oplossing stelt Technische Unie in staat om heel snel bij te sturen op basis van de feedback. De medewerkers kunnen door de feedback snel aanpassingen en verbeteringen doen op locatie waarmee zij het serviceniveau op peil houden.

Continu inzicht, continu verbeteren

Formule manager van Technische Unie, Ronald Ruijter: “Het meten van klanttevredenheid is onderdeel van een intern programma, Service Center van het Jaar, waarbij we alles volgen en continu verbeteren waar nodig. We volgen continu de winkelbeleving, klanttevredenheid, omzet, maar ook de medewekerstevredenheid. Met het doorlopend meten en terugkoppelen, naar klanten en medewerkers, willen wij optimaal inspelen op de klantwensen.”

NPS en analyseren van de open feedback

Arno van Dongen, market researcher van Technische Unie: “Wij meten de aanbevelingsintentie met de NPS en krijgen ook veel open antwoorden terug. Deze zijn heel belangrijk voor ons omdat we daarmee snel kunnen schakelen op locatie over specifieke onderwerpen. Als we bijvoorbeeld te veel reacties krijgen over lange wachttijden, dan koppelen we dat meteen terug aan de locaties om maatregelen te nemen.”

Arno: “De One2Ten oplossing zorgt dat de klant heel snel,in 15 seconden, zijn mening kan geven via de gemakkelijke en aansprekende vragenlijst in de zuil. En dat via een gestructureerde methode. Dit was voor ons doorslaggevend want wij willen de klant op locatie niet belasten met lange vragenlijsten, hij moet snel weer de weg op kunnen naar de volgende klus.”

Compleet inzicht met dashboard voor iedereen

Ronald: “De One2Ten dashboards met de resultaten zijn heel duidelijk en gemakkelijk in gebruik. Ze geven de NPS en rapportcijfers per vestiging aan en ik kan heel eenvoudig en snel doorklikken om zo de data per cluster, per verkoopkantoor op te roepen en crossings te maken voor dieper inzicht en analyses. Op die manier kan ook het lokale management bij ons snel ingrijpen en proactief handelen op basis van de feedback van klanten.”

Arno: “Uit de klantfeedback kwam een duidelijke top 5 lijst van verbeteringen naar voren die aangaf hoe belangrijk de rol van de medewerkers is in de interactie met de klant in het servicecenter. De klant wil geadviseerd worden. De klant eist eigenlijk van onze medewerkers dat zij meedenken en met oplossingen komen. Ze willen proactief begeleid worden naar sommige producten. Ook de mening van de medewerkers is heel belangrijk, zij zijn tenslotte de linking pin tussen de klant op locatie en Technische Unie als organisatie, ook hun beleving is essentieel voor ons.”

Sturing door lokaal management met de resultaten

Ronald: “De One2Ten oplossing geeft ons lokale management de mogelijkheid om sturing te geven aan de medewerkers op basis van de inzichten en wat er leeft bij de klanten. Wij zijn nu een jaar met One2Ten aan het meten en je ziet dat het echt zijn plek krijgt in de organisatie. De uitkomsten worden meegenomen op interne vergaderingen en ook op business meetings.”

Ronald: “Wij streven tevens naar complete transparantie. Wij geven alle medewerkers van de servicecenters een eigen inlog zodat zij hun eigen score kunnen inzien. De resultaten worden nu overal gebruikt en zijn onderdeel van onze besprekingen. We willen binnenkort een stapje verder gaan door de resultaten van de klanttevredenheid ook te tonen op de TV-schermen op de locaties zelf, zo kunnen we de klant op locatie meteen terugkoppelen welke feedback er is gegeven.”

Korte lijnen

Arno: “Wij zochten een oplossing voor het continu meten van de klanttevredenheid die aantrekkelijk en snel werkt op locatie. Door de inzet van zuilen en hele korte vragenlijsten, krijgen wij een hoge respons. Wat ons ook heeft verrast was de hoge NPS die we kregen op de locaties, dat vonden we uiteraard enorm positief. Het samenwerken met One2Ten bevalt ons heel goed. Er is meegedacht over welke oplossing bij ons zou passen en er zijn korte lijnen waardoor er snel wordt geschakeld. Die snelheid van handelen bevalt ons, want dat leveren wij onze klanten tenslotte ook.